招标-南方电网用户生态运营公司(南网客服中心)标准评定与辅导项目招标

1.招标条件

本招标项目南方电网用户生态运营公司（南网客服中心）标准评定与辅导项目，招标人为中国南方电网有限责任公司用户生态运营公司，项目资金已落实，该项目已具备招标条件，现对本项目进行招标。

2.项目概况和招标范围

2.1项目概述：为贯彻落实公司现代供电服务体系优化、提升重要工作部署，加快服务能力体系化建设，实现客户服务标准统一、管控统一、数据统一、平台统一、运营统一、体验统一，提升问题解决能力、服务监督能力以及数智驱动能力。公司相关业务部门、相关单位共同策划了南方电网客服中心标准评定与辅导项目，依据国家行业标准，搭建全网服务运营体系，确保客服中心的规范化运行与可持续发展。

2.2招标范围：本项目通过购买服务的方式，由项目合作方为南方电网用户生态运营公司（南网客服中心）提供标准评定与辅导服务（服务时长为自合同签订日为止至2025年12月31日）。服务内容包括但不限于：对标国家行业标准，开展系统性运营诊断，制定提升方案，驻场辅导，协助南方电网用户生态运营公司完善服务体系、优化业务流程、提升员工素质、强化质量管理，健全运营管理体系，确保客服中心的规范化运行与可持续发展。

一、系统性运营诊断

由项目合作方负责组织开展国家行业标准评定全流程工作，包括：1）实施基线评估，全面诊断现有服务体系短板并制定改进方案；2）驻场辅导，完善服务管理体系；3）组织完成评定申报并取得评定牌匾，提升服务品牌影响力。

二、服务管理体系优化

项目合作方需对照国家行业标准《呼叫中心服务质量和运营管理规范》(ContactCenterServiceQuality&OperationManagementSpecification，以下简称CCS0标准）要求，对现有服务管理体系进行全面梳理与优化：1）识别服务管理中的关键问题并制定改进路径；2）提炼服务亮点与最佳实践案例；3）建立标准化运营管理基线。优化范围需涵盖多渠道、多业务线的服务全流程，并形成可量化的服务质量提升方案。

三、专家驻场辅导服务

项目合作方按要求组建服务团队，提供驻场辅导，重点开展：1）服务流程标准化建设；2）运营管理体系完善；3）服务质量提升专项培训。通过专家指导建立规范化的服务运营体系，确保服务效率与质量达到行业领先水平，并形成可持续优化的长效机制。

2.3招标项目所在地区：广东广州

2.4资格审查方式：资格后审

2.5招标分类：专项

2.6标的清单及分包情况：

序号

标的名称

标包名称

预计采购金额（万元）

最高投标限价（万元）

工期/服务期

是否特殊包

投标保证金

备注

1

南方电网用户生态运营公司（南网客服中心）标准评定与辅导项目

南方电网用户生态运营公司（南网客服中心）标准评定与辅导项目

498.5

498.5

自合同签订日为止至2025年12月31日

否

/

/

其它关键要素：

（1）报价表及报价要求：总价报价。

注：本项目不收取投标保证金。

3.投标人资格要求

3.1通用资格要求

通用资格要求

序号

内容

1

中华人民共和国境内注册的法人，提供合法有效的营业执照（或事业单位法人证书等）；或中华人民共和国境内注册的非法人组织，提供主体资格合法存续的证明文件，分支机构应提供合法有效的授权，授权应加盖委托人公章且委托人法定代表人或负责人签字。

2

不接受联合体参与。

3.2专用资格要求

专用资格要求

序号

内容

关联标的/标包/标段

1

投标人2022年1月1日至投标截止日应具有标准评定、管理咨询、服务培训等领域至少1项同类业绩。应提供至少一项以下证明材料：（1）工作委托函，（2）合同封面及签字盖章页及反映主要工作内容的有关页面，（3）中标通知书，（4）业主接收（验收）证明，（5）获奖证明等。

南方电网用户生态运营公司（南网客服中心）标准评定与辅导项目

4.招标文件获取时间

获取开始时间：2025年05月14日18时00分00秒

获取结束时间：2025年05月21日18时00分00秒

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